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这才是外贸业务员最重要的素质!

主要内容(出口营销培训)


客户回邮件质问:“你在做什么?我为什么要下单给你?”请记住,身为外贸业务员,最重要的素质是:让问题到你为止。

大约十四年前,我还是某家小贸易公司的业务员,负责公司的一个主要客户:一家在德国拥有几十间门店的连锁工具卖场。我们当时出口的产品,是汽配用品中的一款车载充电器。在我来公司之前,老板已经跟这个德国客户合作了整整三年时间,各方面都比较稳定,订单的安排也几乎是两到三个月一次返单,一直以来都很顺利。

自从我接手这个客户以来,萧规曹随,因为产品的单一,并没有出什么状况,一直都很顺利。我虽然名义上是业务员,但因为是公司的老客户,产品和价格都不需要谈判,大多数时间都是跟单和客服的工作,难度并不高,但订单金额不小,让我有些飘飘然,觉得我经手的订单,每年都是百万美元级别的。

只是这些问题,其实严格意义上,跟我没有什么关系。我只是小业务员,开发的工作是公司完成的,最难的部分是老板解决的,而我做的,仅仅是相对低价值的工作,只是当年的我并不自知。

有一次,出了一个大问题,让我差点失去这个客户,给公司蒙受重大损失。那时候,工厂突然间接了多个客户的订单,包括美国大客户Home Depot(家得宝),于是其他的中小客户,所有的贸易公司订单,都需要往后推迟。

工厂的业务员跟我沟通的时候,事先告知过,也许我们的订单会往后推,但是他一定尽力协调,尽早出货。我当时没有放在心上,仅仅让他盯紧订单,随即把这事情放在脑后,没有向老板汇报,也没有通知客户。

后面整整一个多月的时间,我仅仅跟工厂打了两次电话,没有更多的沟通,第一次是下单后的确认,第二次是得知工厂已经备料,会尽快安排生产,就不再过问更多。结果,很遗憾,到客户安排第三方验货时,我匆忙联系工厂,才知道我们的订单到现在一直没有排进去做,根本无法验货,因为什么都没有。

这时候,我依然没有意识到问题的严重性,自作主张回复了邮件给客户,把情况说了一下,告知供应商在全力赶美国客户Home Depot的订单,我们的订单到现在都没有做,非常遗憾。我还画蛇添足补充了一句,供应商不靠谱,不讲信誉,没有按时做我们的订单。

很快便收到了客户的回复,他的邮件原文我不记得了,但是内容大致是这样的:“我很遗憾听到这个消息,但是我更遗憾你居然到这个时候还在推卸责任!如果这也是工厂的问题,那也是工厂的责任,所有的事情都跟你无关,那请问,你在做什么?我为什么要下单给你?”

从那一刻我仿佛是突然间成长了一般,我开始理解,对客户而言,他需要的供应商,不仅是一个传声筒,不仅是一个客服,不仅是邮件背后那冰冷的一个个单词,而是能给他处理问题,能给他解决麻烦的人。这就好比我们去餐厅吃饭,如果运气不好,拉肚子了,食物中毒了,这是谁的问题?当然是餐厅本身。

如果这时候,你还在医院挂盐水治疗、痛苦不堪的时候,餐厅的主管跑过来,跟你轻描淡写地说:“很遗憾,我们的蔬菜供应商有点问题,他们提供了不新鲜的蔬菜,从而导致了食物中毒。”然后呢?没有然后了?你能接受这样的说辞么?

当然不可能,因为我们在餐厅吃饭,我们仅仅跟餐厅发生业务往来。至于餐厅的食材供应商是谁,跟我们毫无关系。如果出了问题,我们当然找餐厅负责。至于餐厅如何管理它的供应商,究竟是对簿公堂还是不再合作,那是餐厅的事情,跟我们无关。

所以在外贸行业同样如此,客户下单给我们,这是对我们的信任。我们需要提供相应的产品和服务,需要按照合同办事,来给客户解决各种问题。我们都是外贸人,都知道跟单过程中,会有无数的突发状况,会有各种意外发生,这很正常,而我们的工作,本来就是“面对麻烦和解决麻烦的过程”,并不存在一帆风顺。

所以出问题怎么办呢?很简单,可以设计出一整套的标准作业流程,无非就是以下三个步骤。

第一,为已经发生的问题或失误道歉。

第二,提出切实有效的方案,如何解决现有问题。

第三,如何优化流程,从而避免未来再次发生类似情形。

优秀的业务员,从不畏惧碰到麻烦,因为只要你在工作,就不可能没有麻烦,不可能不犯错。这里面,推卸责任是非常不专业的行为,会给客户留下极其恶劣的印象。我们要做的,是给客户解决问题,而不是增加更多问题。要把大事化小,而不是把问题变得更加复杂。

我在《外贸高手客户成交技巧3》一书中,提出了Contact Window的概念,中文可以理解为“沟通窗口”。也就是说,客户有任何问题,只需要联系这个供应商的Contact Window,联系这一个人就可以,不需要找其他人。一般而言,担任这个角色的,往往就是身处一线工作的业务员。

比如价格的谈判,客户直接对接业务员,不管业务员需要跟老板申请,还是跟公司协商。

比如订单的进展,客户直接询问业务员,不管业务员如何跟同事确认,还是跟生产部门对接。

比如售后的问题,客户直接联系业务员,不管业务员如何去调查情况,都会给一个完整的解决方案。

比如验货的问题,客户直接通知业务员,不管业务员跟品管部门沟通,最终需要如何对接,都不用操心。

比如一切的一切,客户都是联系这个“沟通窗口”,任何问题,都只要找到这个“管家式”的专人,让这个人去协调一切,然后给予答复,这才是最理想的状态。

客户不喜欢复杂的流程,包括我们自己,换位思考下,也不喜欢被踢皮球,大家相互推诿,根本不知道找谁才能处理和解决问题。这种体验是非常非常糟糕的,长此以往,我们必然会失去客户的忠诚度,也会陷入不断开发和不断失去客户的死循环。

让问题到你为止,这是业务员需要为之努力的真正方向。当你有朝一日可以很坦然地做到这一点,让客户放心把事情交代给你,可以在有任何问题的时候主动联系你,这才是核心价值和软实力。    

(本文整编自焦点视界,转载请注明来源。如有侵权,请联系删除)


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